고객응대서비스 이행표준

1. 고객서비스에 임하는 기본자세

〇 우리는 고객 서비스를 수행함에 있어 신속, 공정, 성실하게 처리하고,

고객에 대한 섬김의 정신으로 친절하고 정중하게 대하겠습니다.

〇 고객의 입장에서 처리하고, 고객과의 약속은 반드시 지키겠습니다.

〇 고객의 요구사항에 대하여 고객의 불편, 불만사항이 없도록 개선에

힘쓰겠습니다.

〇 제반 업무의 충실한 수행과 최선의 서비스를 제공하기 위하여 전문적인

지식과 소양의 필요성을 인식하고, 끊임없이 자기개발을 추구하겠습니다.

2. 고객응대

가. 강원인재육성재단을 방문하실 때

〇 강원인재육성재단의 주소는 서울특별시 관악구 난곡로 30길 61(난곡동)입니다.

〇 내방객을 맞이할 때에는 “어서 오십시오”, “무엇을 도와드릴까요?”라는

말과 함께 정중하고 친절한 자세로 대하며, 대화를 할 때에는 경어 사용으로

내방객을 존중하겠습니다.

〇 다른 업무 처리 중이라도 내방객을 대하게 되면 하던 일을 중단하고 내방객의

업무를 처리하겠으며, 부득이한 경우에는 고객께 정중히 양해를 구한 뒤

최대한 빨리 내방객의 업무를 처리해 드리겠습니다.

〇 담당자가 자리를 비웠을 때에는 다른 직원이 그 일을 대행하여 처리하고,

담당자가 있어야만 처리할 수 있는 경우에는 담당자에게 용건을 전달 후

10분 이내에 응대하도록 조치하겠습니다.

〇 내방객께서 필요하실 때에는 사무실의 컴퓨터, 복사기, 전화기, FAX 등을

언제든 사용하실 수 있도록 편의를 제공하겠습니다.

〇 고객께서 용무를 마치고 돌아가실 때에는 "감사합니다. 안녕히 가십시오"

또는 "좋은 하루 되십시오"라고 친절하게 인사하겠습니다.

나. 전화로 용무를 처리하고자 하실 때

〇 강원인재육성재단 대표전화는 08)856-3559이며, 근무시간은

평일 09:00 ∼ 18:00 입니다.

〇 전화를 주신 고객에게는 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며

"감사합니다. 강원인재육성재단(강원학사) OOO입니다."라고 친절하고

정확하게 받겠습니다.

〇 자료확인 등으로 즉시 답변하기 어려울 때에는 고객의 전화번호와 이름을

메모한 뒤, 확인하여 30분 이내에 답변을 드리겠습니다.

〇 전화를 다른 담당자에게 연결한 경우, 10초 이내에 연결토록 하겠으며,

통화 요지를 간략하게 설명하여 고객께서 같은 내용을 반복해서 말씀하지

않도록 하겠습니다. 또한 전화가 끊길 경우에 대비하여 "만약 전화가 통화         중이거나 연결되지 않으면 OOO-OOOO번으로 전화하셔서 OOO담당자를

찾으십시오" 라고 친절하게 안내해 드리겠습니다.

〇 고객께서 찾으시는 담당자가 부재중이거나 즉시 전화를 받기 어려운 경우에는

담당자의 부재사유를 설명하고 전화를 주신 고객의 성명, 용건, 전화번호 등을

메모하여 담당자에게 전달하여 30분 이내에 고객께서 원하시는 방법으로

연락드리도록 하겠습니다.

〇 통화가 끝났을 때에는 “좋은 하루 되십시오”, “감사합니다.” 등 끝인사를 하고

고객이 수화기를 내려놓은 뒤 2초 이상 경과한 후 수화기를 내려놓겠습니다.

다. 우편, FAX 등으로 접수하실 때

〇 민원서류가 접수될 경우, 담당부서에 전달하여 담당자가 민원 접수 후

접수사실 및 처리계획을 전화, SMS, E-mail 등으로 민원인께 알려

드리겠습니다.

〇 민원 회신 처리기한은 간단한 민원사항은 즉시 또는 48시간 이내,

심층검토가 필요한 경우 5영업일 이내 처리를 원칙으로 하되, 부득이한

사정으로 회신 처리가 늦어질 경우에는 그 사유, 처리상황, 처리예정기한

등을 사전에 알려드리겠습니다.

라. 인터넷 홈페이지를 이용하실 때

〇 인터넷 홈페이지를 통해 강원인재육성재단의 서비스에 대한 최신정보를

자세하게 소개하여 고객들이 쉽게 이용할 수 있도록 하겠습니다.

〇 강원인재육성재단의 홈페이지(http://injae.gwd.go.kr)의 '고객의 마음(칭찬

합시다ㆍ불편합니다ㆍ제안합니다)’ 에 접수된 문의에 대해서는 접수일로부터

5영업일 이내에 답변해 드리겠으며, 간단한 민원사항은 즉시 또는 48시간

이내에 처리하겠습니다.

〇 또한 법령 및 자료확인, 부서협의 등으로 처리에 시간을 요하는 경우에는

우선 전화, 인터넷 등을 통해 처리 방법을 알려드리고 신속히 처리하겠습니다.

〇 우리 재단은 홈페이지 '제안합니다' 또는 '불편합니다' 등을 통해 고객의

의견을 적극 수용하겠습니다.

3. 고객께서 협조해 주실 사항

〇 고객께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 적극적으로

권리를 행사하여 주시기 바랍니다.

〇 고객께서 주시는 의견은 강원인재육성재단 발전의 밑거름이 될 수 있으므로

잘못된 점에 대해서는 반드시 지적하여 주시기 바랍니다.

〇 친절하고 모범적인 직원이 있으면 널리 알릴 수 있도록 적극 추천하여

주시기 바랍니다.

〇 법규나 제도상 부득이 고객의 뜻을 받아들이지 못할 경우에는 그 사유를

상세하게 설명하여 고객의 이해를 돕도록 하겠습니다.